社員の選考方法の作り方 - その部署に合わせた採用なら間違いは少ない

就活全般

採用の面接では、その会社が希望する理想像が設定されている場合あがある。

コールセンターでは、こんな感じの人材を求めていたん!!

 今日は、採用時の選考方法の作り方についてお話しする。

 私が、大手の企業に人事に属していたとき、新卒採用の選考方法などは、本社部門の人事部が担当していて、支店の人事担当はそれに従うだけだった。

 コールセンターを有していた私の支店では、コールセンターの派遣社員を選考することができた。もちろん選考のためのテストなども自分たちの考えで決めることができた。実際、その部署に必要な人材はどのような人かをしっかり考え、選考方法も組み立てていたので、全く活躍出来ない人は少なかった。

 私たちは、どのような人物が欲しいか、その理想像作りから始めた。

 私たちの支店人事担当でまとめた理想像はこのようなものだったと記憶している。

・話し方、対応が丁寧であること

・PCの入力作業がスムーズであること

・騒がしいコールセンター内でも集中して仕事が出来ること

・お客様との約束、要望をしっかり記憶する、あるいはメモをとることができる

・周りの社員、同僚と良い関係が築けること

・香水、化粧などが過度に至らないこと

・向上心があること

 今思えば当たり前のことばかりの羅列であるが1つずつ説明する。

 「話し方、対応が丁寧」というのは大切である。電話越しの相手は見えない、ちょっとした対応の誤りで相手は不信感を持ってしまう。丁寧すぎるくらいの人間でちょうどよかった。私も実は丁寧なタイプで、おそらくこの部署の採用を長く経験したからなのだろうなと思うことがある。

 「PCの入力作業がスムーズ」、これもとても大切。高度なスキルではないが、入力が遅いと仕事にならない。普段からパソコンに触れ、ワード、エクセルでローマ字入力がスムーズにできる人間が求められていた。ものすごく初歩的なスキルだが、この部署ではこの能力のあるなしが一番重要だったと記憶している。

 「騒がしいコールセンター内でも集中して仕事」も重要。コールセンターは、4人ブース協力しあって案件を片付けていくという方針だったが、忙しいと全員が電話対応している場合がある。そのような中でも仕事ができることが求められていた。

 「お客様との約束、要望をしっかり記憶する、あるいはメモをとる」も大切だった。お客様とのやりとりで、「調べてお掛け直しします」とかの約束をすることがある。その案件については、その派遣社員とお客様だけの約束となる。しかし、失念してしまったりすると、会社全体でお客様をないがしろにしたと評価される。しっかりと記憶、メモがとても大切だった。

 「周りの社員、同僚と良い関係」、基本チームプレイでお客様対応である。良い関係が必要である。

 「香水、化粧などが適度である」、ヘッドセットで耳が塞がれた状態で、化粧品の匂いを嗅いだことがあるだろうか。結構、キツく長時間さらされると頭痛や吐き気をもよおすことがある。集団で働く際のエチケット、マナーの問題だが、なかなか注意して修正させにくい部分である。最初の面接時にチェックするようにしていた。

 「向上心がある」、新しいサービスがどんどんリリースされ、扱う商品・サービスも変わってくる。勉強会などは開くが、自分自身興味をもってニュースなどに触れていないと落ちこぼれやすい環境だった。

 採用方法は、45分のペーパーテスト、15分のPC入力テスト、最後に面接だった。

 ペーパーテストは、コールセンター内の休憩スペースなどで行った。そのような場所で集中できるかが問われているからだ。

 ペーパーテストの中では、必ずお客様とのやりとりのシーンがあり、解決策としてメモを取ることが強調されている。面接時では、そのことを敢えて聞くようにした。

 PCの入力テストは、そのコールセンターで使っているPCとヘッドセットを利用し、流した音声を打ち込んでいくというものだった。「一字一句正確に」という問題と、「重要な部分を抜き出しで」という問題が出された。

 面接は、人事担当とコールセンターの責任者と先輩社員で和やかに行うこととした。先輩社員に敬意を払いつつ、良好な関係が築けそうかをチェックしていた。

 この選考方法はとても良かった。離職する人も少なく、長期間働いてくれる人がほとんどだった。

 近年、新卒で採用した人があっさり辞めてしまったという話を聞くことがある。会社に合っているかなどを総合的に判断して採用に至ったのだろうが、やはりミスマッチの問題はかなりあるようだ。インターンシップなどで、そのミスマッチはかなり減るだろうとは思う。

 しかし、配属がどのような部署になるかまで考えて採用することは難しい。入社後の研修の充実とかが重要なのは変わらない。また、本人の希望や特性をしっかり見極める努力を怠らないようにしないと、ミスマッチはなくならないであろう。

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